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Soy una persona que le gusta comprar en línea, pero he tenido varias experiencias desagradables, debido a que algunas tiendas no ofrecen una buena atención al cliente.
Como consumidor y profesional del marketing on line, he notado que hay sutiles acciones que cambian la experiencia del usuario y que permiten fidelizar a los clientes.
Estas acciones están relacionadas directamente con la atención al cliente y son las siguientes:
1. Conoce y entiende las necesidades de tus clientes
Antes de hacer cualquier movimiento, conoce con exactitud la situación en que se encuentra tu cliente, sus motivos y deseos.
La mayoría de los clientes que están molestos no menciona con exactitud cuál es su inconveniente o duda. Ante esta situación dirígete de forma amable y haz las preguntas correctas para conocer lo que necesitan.
Piensa qué harías tú si estuvieras en su lugar y ofrece soluciones rápidas y sencillas. No te compliques.
Si identificas que el error es por parte del cliente, explícalo claro y con respeto. Recuerda que lo que el cliente quiere es una respuesta y/o una solución.
2. Atiende lo más rápido posible las solicitudes
Una de las peores experiencias, y que pueden provocar una mala opinión en redes sociales o en tu sitio web, es que no se atiendan sus dudas o problemas rápidamente.
Puedes tener muchos canales de comunicación, pero de qué sirven si ninguno ofrece una respuesta al momento.
Ofrecer atención solo por correo electrónico no es la opción ideal, debido a que los clientes necesitan contacto directo con una persona y quieren que alguien sea responsable de su caso.
Una solución rápida es poner un número de teléfono exclusivo del que estés pendiente constantemente ya sea para recibir llamadas o mensajes de WhatsApp.
No olvides que al responder debe haber comunicación fluida. Evita hacer pausas largas entre la conversación y termina hasta que hayas dado una alternativa o solución.
3. Dale al cliente expectativas reales
Siempre se sincero sobre los productos o servicios que vendes. Utiliza fotos reales de tus productos y sé claro con las acciones que puede hacer.
Si mientes o tu producto no es congruente con lo que ofreces tus cliente podrán sentirse estafados y te darán malas recomendaciones e incluso te pueden pedir el reembolso de su compra.
También sé realista en las soluciones que ofreces en caso de un problema.
No menciones soluciones que no existen u ofrezcas cosas que no vas a cumplir. Habla con sinceridad y di lo que puedes ofrecer y en qué tiempo.
4. Empatiza con su situación
Como lo mencioné en el primer punto, piensa en qué harías tú como cliente y cómo preferirías que te atendieran o resolvieran un problema.
Es cuestión de perspectiva, por eso es importante primero escuchar o leer lo que el cliente desea y cómo se siente.
Algo que puedes hacer es ofrecer una comunicación personalizada, no hagas siempre las mismas preguntas o automatices el canal de comunicación. Si pones atención a sus necesidades podrás darle una respuesta real y más rápida.
Al empatizar de esta forma, los clientes sentirán que realmente son valiosos y generarás confianza en ellos como para regresar a tu tienda a pesar de haber tenido un inconveniente.
5. Establece procesos rápidos y amigables para la compra
Hay e-commerce que tienen muy buenos productos pero su proceso para comprar es muy complicado.
Sus tiendas necesitan demasiados clics para llegar al pago. Esto hace que antes de terminar su compra, muchos clientes potenciales se desesperen y terminen por abandonar sus carritos de compra.
Si no quieres que esto pase, crea un proceso sencillo para comprar y que realmente cualquiera pueda entender y usar.
Actualmente existen muchas plataformas que te ofrecen esto y puedes personalizar el área de compra con esta acción evitarás que tus clientes abandonen tu tienda.
No olvides ofrecer diferentes medios y formas de pago, como: con tarjetas, transferencias, PayPal y depósitos en efectivo. De este modo todos pueden comprar.
6. Ofrece opciones para autoservicio (Autofactura)
El concepto de autoservicio también se adapta a tiendas en línea, específicamente cuando se trata de generar los comprobantes fiscales.
Para entender mejor este concepto te pondré como ejemplo la tienda de Walmart en Línea. Cuando realizas compras en esta tienda, tienes la opción de facturar las compras al momento de pagar.
Para hacer este proceso solo debes tener los datos de tu comprobante de compra y los datos fiscales. Al comprar puedes solicitar tu factura y en cuestión de minutos podrás descargarla directamente en línea.
Para ofrecer este tipo de atención a tus clientes, solo debes contratar algún servicio de autofactura. Estos servicios permiten personalizar el proceso de la emisión de la factura, el PDF que se entrega y la forma en que pueden descargarlos tus clientes.
7. Sorprende a tus clientes con acciones y eventos
Muchos clientes esperan o solicitan una compensación por los problemas causados.
No esperes a que el cliente te lo pida, es mejor ofrecerlo como una disculpa. Esto puede ser cupones de descuentos, un regalo que llegue junto con su pedido o invitarlo a algún evento de la marca.
A veces no tiene que haber un inconveniente de por medio para que sorprendas con este tipo de acciones a tus clientes.
Puedes generar un formulario sobre la atención recibida o crear una dinámica para que al participar reciban algo de valor para ellos.
8. Facilita o mejora el contacto con Atención al cliente
Proporciona más de una forma de contacto directo para dar atención, existen muchos medios que puedes utilizar aparte del correo electrónico, como pueden ser:
- Llamadas telefónicas
- Chat en vivo
- Redes sociales
Es muy muy importante que no utilices ninguno de estos medios solo para decir que envíen un correo con sus quejas o dudas. Realmente debes usarlos para responder todo tipo de cuestión directamente.
9. Capacita y monitorea para una mejor atención al cliente
Puedes tener muchos canales pero no sirven de nada si no hay un buen trato, buena comunicación o no se da solución al problema del cliente.
Para evitar que esto ocurra capacita correctamente al personal que se encargará de atender a tus clientes.
Capacitarlos permitirá tener una comunicación rápida y bien gestionada. Con ello el usuario tendrá una buena experiencia y si tiene más dudas volverá a utilizar el servicio.
Aunque haya un encargado(s) siempre debes estar al tanto para ver la eficiencia, calidad y eficacia que el equipo tiene. También te permite evaluarlo y conocer las razones más frecuentes por las que se comunican los clientes.
Conclusión
En este artículo te he dado respuesta de cómo mejorar la atención al cliente y brindar un mejor servicio en tu tienda en línea.
El comercio electrónico te da diversas oportunidades para estar en contacto con ellos y fidelizarlos. Solo debes aprovecharlas y asegurarte que siempre estén contentos con la calidad de tu empresa.
Recuerda que un cliente puede perdonar un error, pero jamás te perdonarán una mala atención.
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Los mejores consejos para emprendedores dichos por empresarios.
Siempre el cliente tendrá razón pero son gajes del oficio si sabes atenderlo y tienes buen uso de palabra tu venta es segura siempre guardar. respeto a él es lo mejor y como dise usa lo que puedas cumplir no por sacar ventas te metas en problema recuerda vender calidad no cantidad
Muy interesante gracias
Muy contento con la información, muy valiosa.
Lo más importante para darle una atención de calidad al cliente es conocer plenamente el producto que se vende, a veces el desconocimiento no permite darle al cliente una información clara de lo que quiere comprar, dependiendo de lo complejo de los productos el cliente va a tener más dudas, no es lo mismo compra productos de uso común, como electrónicos o línea blanca o ropa, etc. que no requieren mayor información que checar quizás el instructivo o por la marca, pero hay otros productos más sofisticados que requieren mayor énfasis en sus componente o su instalación.
Y por supuesto la amabilidad y disponibilidad del personal de ventas, el cliente muchas veces no le gusta hacer fila, lo importante es que si estás ocupado, enviarle un mensaje de “en un momento lo atiendo” y procurar hacerlo lo más pronto posible, no dejarlo esperar mucho tiempo, en mi experiencia a todos nos urge, entonces requerimos atención inmediata.
Y por último para logra la fidelidad del cliente es importante no dar por terminada la venta con la recepción del pago, sino darle seguimiento hasta que reciba el producto, esto como mínimo, si deseas que te siga siendo fiel, preguntar que le pareció el producto, si necesita alguna asesoría, si le funciona bien, etc., por supuesto depende de lo complejo del producto, aunque para ser sincero a veces te resulta contraproducente, porque hay clientes abusivos, para que negarlo, pero todo es por el bien de la empresa.
excelente aportación, David
Siempre el cliente tendrá razón pero son gajes del oficio si sabes atenderlo y tienes buen uso de palabra tu venta es segura siempre guardar. respeto a él es lo mejor y como dise usa lo que puedas cumplir no por sacar ventas te metas en problema recuerda vender calidad no cantidad
¡Buena tarde, Gerardo! Mil gracias por tu comentario, en efecto la calidad siempre pondera más que la calidad.