Si analizas rápidamente tus redes sociales, verás que al menos uno de tus contactos se queja de un producto o servicio. ¡Tú mismo puedes haber sido una de esas personas!
Debido a que es fácil para los usuarios expresar su descontento, los empresarios deben tener un plan de gestión de crisis estructurado para que una declaración simple no conduzca a una pérdida de credibilidad con otros consumidores.
Estos son los seis consejos para una gestión eficaz de crisis y cómo evitar mayores daños a tu marca.
Pero antes que nada, ¿Qué es la gestión de crisis?
Crisis: Cualquier situación que amenace con dañar a las personas y la propiedad, interrumpir la continuidad de un negocio o dañar la reputación de una empresa / empresario.
Ahora que conoces el concepto de crisis, también es importante que sepas que existen factores externos que no puedes controlar y que la mayoría de los casos pueden tomarte por sorpresa.
Cuando ocurre este tipo de situaciones lo mejor es estar preparado, es ahí donde toma valor un plan de Gestión de Crisis.
Checa esta infografía:
Bien, ahora vamos con los 6 consejos:
1. Imagina todos los escenarios posibles
Espera lo mejor, pero prepárate para lo peor
Sé que parece pesimista, pero así es como debes pensar para crear un plan para una Gestión de Crisis.
Puedes generar un producto y convertirse casi instantáneamente en un éxito de ventas en línea, pero sabemos que estos casos son la excepción mucho más que la regla.
Para no caer en la trampa del exceso de confianza, necesitarás tener un plan de negocios bien estructurado, que anticipe todos los escenarios posibles durante los primeros meses de tu empresa.
Necesitas preguntarte lo siguiente:
- ¿Cuáles son las debilidades de mi producto?
- ¿Mi producto cumple con los intereses del público objetivo?
- ¿Qué haré si mi estrategia falla?
La autocrítica es importante para descubrir cómo puedes corregir posibles errores antes de lanzarte al mercado.
2. Trata de pensar como tu cliente
Imagina que estás vendiendo un curso en línea, para satisfacer las necesidades de tus clientes tendrás que elegir una plataforma confiable para alojar su material, crear contenido de calidad, realizar un pago rápido y confiable.
Estos son ejemplos de acciones que se pueden poner en práctica para manejar posibles objeciones que tus clientes puedan tener y proporcionar una buena experiencia de compra.
Para disminuir las posibilidades de una crisis debes ser autocrítico y descubrir cómo piensan tus clientes, qué es lo que les gusta, que no les gusta y cómo desea que los traten.
Mostrar empatía también es importante para establecer un diálogo más cercano con su audiencia. Además, pensar como tu cliente también podría ayudarte a generar campañas de publicidad más exitosas.
3. Prepárate para la crisis
Se me ocurrió un buen producto, ¿significa esto que no tengo que preocuparme por las crisis? ¡Incorrecto!
Tu trabajo nunca termina cuando se lanza un producto. Siempre tienes que pensar en formas de satisfacer las demandas de tu audiencia y asegurarte de que las personas estén satisfechas con la compra.
Toma en cuenta que incluso si tomas todas las medidas pertinentes, tu empresa aún no será inmune a los problemas, ya que hay otros factores que influyen en tu negocio
Puede haber un problema con la plataforma de pago en línea, por ejemplo.
- Debe tener un plan de acción para estos casos, que te ayude a comunicarte de manera asertiva con su cliente.
- Debes comprobar a diario si todos tus procesos funcionan correctamente y prepárate para situaciones en las que falle.
- Cuando notifiques a los clientes sobre el problema y proporciones información de que ya está trabajando en una solución, evita que se sientan frustrados.
Aquí unos consejos para ofrecer una buena atención al cliente:
4. Si hay un problema, no lo niegues
Tu objetivo principal es proteger la imagen de su negocio, pero nunca debe hacerlo con mentiras o engañando a tus clientes.
Como ejemplo tenemos el caso de la automotriz alemana Volkswagen que manipulo su sistema de emisión de gases en sus autos, esto no solo violó los protocolos internacionales, también sus ventas se vieron afectadas porque sus clientes se sintieron engañados.
Ahora, un ejemplo exitoso de gestión de crisis fue LinkedIn, que en 2016 enfrentó un problema de pérdida masiva de datos de más de 160 millones de usuarios.
La Compañía surgió y reconoció sus errores, informó que estaba trabajando para evitar que los usuarios sufrieran más daños y solicitó que todos cambiaran la contraseña de su cuenta de inmediato.
Aunque esto no evita la sensación de inseguridad en esa red, demostró que LinkedIn es transparente y estaba dispuesto a resolver el problema lo antes posible.
¿Qué quise decir con estos dos ejemplos?
No es frecuente que se pueda evitar una crisis, pero es cómo reaccionas ante ella lo que determina cómo tu audiencia percibirá tu imagen.
Siempre que te enfrentes a una situación que pueda afectar a tu cliente, usa tus canales de comunicación, como tu blog, sitio web o redes sociales, para que las personas sean conscientes del problema.
Incluso si el problema causa molestia a tus clientes, es mejor que se enteren por ti en lugar de otras fuentes.
5. Controla lo que la gente dice de tu empresa en Internet
Al comienzo de este artículo, hablé sobre cómo los usuarios pueden destruir la reputación de una empresa a través de Internet. Estos usuarios son conocidos como “haters”.
La mala noticia es que cuanto más crece tu negocio y el logo de tu marcas más conocido, es más difícil es hacer un seguimiento manual de todo lo que la gente está hablando sobre tu producto en línea.
Pero debes hacerlo si quieres estar un paso por delante de las crisis que pueden arruinar tu negocio.
Herramientas de Monitoreo
Existen buenas herramientas que puede utilizar para ayudarlo en esta tarea.
Como SCUP, que es un servicio de monitoreo de redes sociales en el que puede incluir varias palabras clave y averiguar cuándo se mencionaron estos términos y quién los mencionó.
Alertas de Google
Ahora, si no estás dispuesto a gastar algo de dinero en monitorear tu empresa, existe la opción de configurar Alertas de Google en tu cuenta de Gmail.
Con las Alertas de Google, recibes una notificación por correo electrónico cada vez que la palabra clave que elijas se mencione en las noticias o publicaciones.
Visita grupos de facebook
Existen diversos grupos de facebook en los que las personas interactúan para saber la calidad de algún producto o servicio.
Puedes entrar a estas plataformas para conocer cuál es la percepción que tiene las personas de tus productos.
Redes Sociales y Google Maps
Seguramente has notado que Facebook y Google Maps permiten dar opiniones sobre las empresas.
Estas opiniones sociales son cruciales para establecer una buena o mala reputación en internet.
Monitorea estas opiniones y en caso de tener opiniones desfavorables trata de cambiarlas brindando una buena atención y resolviendo el problema de aquellos que se han quejado.
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6. Aprende de tus errores para no repetirlos
La crisis no siempre se puede evitar, pero puedes averiguar qué estabas haciendo mal antes, para que puedas mejorar.
Debes preparar un informe detallado sobre la crisis y sobre cómo ha afectado a tu negocio para aprender cómo corregirla cuando vuelvan a presentarse.
Toma en cuenta estos puntos para desarrollar tu reporte:
Mide el impacto financiero
Cada crisis generalmente se refleja en una pérdida financiera, porque muchas personas ya no compran sus productos o los anunciantes no quieren colocar anuncios en su página.
Mide el impacto en tu credibilidad
Es necesario verificar cuántas personas dejaron de seguir tu página, cómo es el tráfico de tu sitio web y si hubo usuarios que pidieron que se los elimine de sus listas de correo electrónico.
Estas acciones te ayudarán a determinar cuál es la percepción de las personas hacia tu marca y a saber si tu sitio web cumple sus funciones o en caso de tener una tienda en línea a determinar si realmente estas te están comprando tus productos.
Conclusión: Más vale prevenir que lamentar
Aprender a actuar ante una crisis es más que una ventaja competitiva, es una cuestión de supervivencia en un mercado cada vez más competitivo, como es el caso del mercado de productos digitales.
Espero que nunca necesite poner en práctica estos consejos, pero si los necesitas ¡No dude en revisar esta publicación nuevamente!
Por favor coméntame qué crisis has tenido en tu empresa y cómo las has enfrentado, esto ayudará que otros empresarios no pasen por lo mismo que tú.
