Cuando la solidaridad genera controversia

¿Qué hacer si una propuesta de apoyo es atacada por considerarla contrario a los valores de la marca? 

Con el confinamiento producto de la pandemia por el COVID-19, creció la oferta de aplicaciones (Apps) para desarrollar actividades en casa, y Downdog fue de las más exitosas, no solo ofreció descargas gratuitas para estudiantes y profesores, mantuvo abierto período de prueba y desarrolló aplicaciones spinoff que agregaron valor a la marca.

Esta aplicación pertenece a Yoga Buddhi Co. desarrollador de Apps, con sede en San Francisco que inicia operaciones en 2016. Actualmente contiene 6 aplicaciones, todas las cuales se enumeran en la categoría “Salud y estado físico”. De acuerdo a AppBrain, las aplicaciones de Yoga Buddhi Co. aparecen entre las 100 mejores en más de 10 países. La aplicación Down Dog, que ocupa un lugar destacado en varios países y, con más de 5 millones de instalaciones, es una de las aplicaciones más populares en el ecosistema de Android y Apple Store

Teniendo como ventaja competitiva la personalización, cada usuario puede ajustar variables como tiempo, tipo de ejercicio, voz del instructor preferida, música de fondo, entre otras. Esto hace que la persona pueda avanzar a su ritmo y ser el co creador de su experiencia de compra.

Siguiendo con su estilo de apoyo y ante el lúgubre escenario por la invasión de Rusia a Ucrania, el 13 de marzo de 2022, la aplicación compartió en su cuenta oficial en Twitter su intención de ser donador solidario, duplicando el monto de aportaciones de los usuarios y además hacer gratuita la aplicación en Ucrania, pero también gratuita para Rusia.  

Esta publicación fue motivo de diversas reacciones, principalmente por considerar que apoyar a Rusia es contrario a la solidaridad con el pueblo Ucraniano. Al 17 de marzo de 2022, de los 79 comentarios publicados, sólo dos eran en sentido positivo, el resto presentaron comentarios desde la petición de reconsiderar, hasta posturas de seria decepción ante la marca. Sobre esta misma base, el 33% de las respuestas, apuntan su intención de dar de baja la aplicación.

A continuación, algunos de los comentarios (traducidos del inglés):

“He cancelado mi suscripción. El mundo está esforzándose mucho para poner fin a esta guerra mediante el uso de sanciones. Down Dog elige hacer lo contrario. Hay otras formas de donar dinero a Ucrania y hay otras aplicaciones de yoga.” (Mujer, Suecia)

“Cancelando la suscripción, estás insultando a los ucranianos que perdieron a sus seres queridos, sus hogares, sus mascotas, al igualar su tragedia con el “sufrimiento” de los rusos. Las relaciones públicas más insensibles y estúpidas. ¿Has visto siquiera las imágenes de la guerra? (Hombre, USA)

“No puedo apoyar su decisión de hacer la aplicación gratuita para Rusia. El pueblo ruso es inocente, pero hacerla gratuita significa que el dinero se gasta en su economía, lo que en última instancia va a parar a las arcas de Putin y eso no lo puedo apoyar. Estos son mis pensamientos. Me gustaría que me devolvieran el dinero” (Mujer, Inglaterra)

“Estoy más que sorprendida de que haya decidido ignorar a los cientos de suscriptores que han denunciado su ignorante actitud de paz y amor hacia esta horrible guerra. Espero que todos se estén dado de baja, al igual que yo. Está claro que no respeta a sus clientes” (Mujer, Rumania)

¿Cómo reaccionó la marca? Con absoluto silencio. No censuró ni comentó ninguno de los tweets, manejó está crisis como aconsejan algunos expertos: no censures ni respondas. El 21 de marzo de 2022, compartió un texto indicando que el monto recaudado fue de más de $500k y compartiendo testimonios de personas rusas que agradecían tener la aplicación para meditar y relajarse con su práctica de Yoga.

¿Será un revés para la marca? Difícilmente, pero ciertamente nos enseña que la aplicación de los valores no será siempre acordado por todos. La marca perdió clientes, los clientes perdieron confianza ante la marca.

En tiempos de guerra, todos perdemos. 

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